客戶服務體系建設

客戶服務體系建設

—— 構建客服全體系 · 打造差異化優勢 · 鑄客戶服務金牌 ——

     產品易被同質化，而服務則可以差異化，服務越來越被企業所重視。客戶服務是客戶價值的疊加和延續，是企業競爭優勢的重要支點，是企業營銷競爭力提升的重要手段。

          君睿咨詢《客戶服務體系建設》方案助力企業構建客戶服務體系，打造差異競爭優勢，驅動銷售業績增長，鑄就客戶服務品牌。

一、企業客戶服務普遍存在的問題

1、 認為服務不重要，是產品的附屬物，不愿在服務上投入資源；

2、 缺乏客戶導向的服務認知，缺乏全員客戶服務意識，未形成服務文化；

3、 服務需求和資源配置間的巨大矛盾，服務缺乏針對性，服務不到位或服務過渡；

4、 服務體系缺乏規劃，建設雜亂無章，動作五花八門，管理七零八亂，客戶感受相當差；

5、 服務人才培養難，管理難度大，人員流失嚴重，客戶抱怨大，服務工作危機重重；

6、 不重視客戶數據價值挖掘，不重視客戶關系管理，客戶服務未能有效促進業務發展；

7、 缺乏客戶視角的服務質量評價和檢核機制，無法從外部倒逼內部改善服務質量

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二、本解決方案帶給企業的收益

1、 幫助企業升級服務認知，重視服務價值，樹立以客戶為中心的服務理念；

2、 幫助企業分析服務需求、制訂服務策略，構建服務模式，設計服務項目，制訂服務標準，建立服務閉環，并幫助服務體系正常運行；

3、 幫助企業構建服務人才選育用留機制，打造客戶服務團隊，提升服務能力；

4、 幫助企業建立客戶服務質量檢核和評價機制，倒逼企業內部持續改善服務質量；

5、 幫助企業建立客戶服務數據價值管理體系，打造完整業務閉環，有效促進業務發展。

三、客戶服務體系建設技術路線

1、客戶服務體系建設邏輯框架 

2、建立客戶服務流程及規范 

3、服務流程的策劃和設計邏輯

4、NPS機制測評服務質量 

5、 客戶關系管理數據模型 

四、客戶服務體系建設咨詢模塊

五、客戶服務體系建設咨詢案例

1、三一重工（股票代碼600031，客戶服務建設與研究，成就“全國售后服務十佳單位”光榮稱號）

2、安帕爾科技（氣體檢測新銳品牌，售后服務流程梳理及人才培養，完全擔負起救急型服務責任）

3、特變電工（股票代碼600089，客戶服務流程梳理及售后人才培養，實現了從救急型服務往增值型服務升級）

4、萊福德科技（LED電源領先品牌，滿意100服務體系建設，為大客戶營銷提供堅實支撐）

5、振鴻鋼管（鋼管行業TOP5企業，服務標準化體系建設，渠道客戶滿意度提升至95%以上）

6、達安基因（股票代碼002030，客戶服務流程及客戶服務部建設輔導，終端客戶滿意度提升至98%）

7、杰克縫紉機（股票代碼603337，售后服務流程及服務網點建設，成為杰克品牌的重要支撐點）   

8、言九新能源（新能源電池細分標桿，客戶服務流程建設，大客戶服務滿意度大幅提高至90%以上）

9、友林電子  （電子元器件新銳品牌，售后服務流程優化及人才培養，救急型服務已運轉正常）

10、信得科技（動保行業領先企業，技術服務體系建設，NPS體系建設與運營輔導，客戶滿意度提升至88%以上）

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說明：更詳細案例介紹請參閱本站《服務案例》，或咨詢服務熱線。