案例：三一集團萬物互聯，實踐智慧服務新模式

三一集團簡介

三一集團有限公司是一家總部設于中國湖南長沙的跨國集團，公司創建于1989年，秉持“創建一流企業，造就一流人才，做出一流貢獻”的企業愿景，打造了業內知名的“三一”品牌，是中國最大、全球第五的工程機械制造商，同時也是世界最大的混凝土機械制造商。

集團業務全面涉及混凝土機械、挖掘機械、起重機械、路面機械、煤炭機械、港口機械、海洋工程等裝備制造領域，其中混凝土機械、挖掘機械、樁工機械、履帶起重機械、港口機械為中國第一品牌，混凝土泵車全面取代進口，且連續多年產銷量居全球第一；挖掘機械一舉打破外資品牌長期壟斷的格局，實現中國市場占有率第一位。

旗下擁有三一重工（SH，600031）、三一國際（HK，00631）兩家上市公司，同時擁有三一港機、三一海洋重工、三一重能等未上市資產。通過三一重工，集團還全資控股“全球混凝土機械第一品牌”德國普茨邁斯特（Putzmeister）、持股“全球隨車起重機械巨頭”奧地利帕爾菲格（Palfinger）。

秉承“品質改變世界”的使命，三一每年將銷售收入的5%-7%用于研發，致力于將產品升級換代至世界一流水準。目前，集團擁有國家級企業技術中心、國家級博士后科研工作站。憑借技術創新實力，三一于2005年和2010年兩次榮獲“國家科技進步二等獎”，2012年榮獲“國家技術發明獎二等獎”，成為建國以來工程機械行業獲得的國家級最高榮譽。2017年11月，獲得“2017年中國大陸創新企業百強榜單”榮譽。

憑借自主創新，三一成功研制的66米泵車、72米泵車、86米泵車三次刷新長臂架泵車世界紀錄，并成功研制出世界第一臺全液壓平地機、世界第一臺三級配混凝土輸送泵、世界第一臺無泡瀝青砂漿車、亞洲首臺1000噸級全路面起重機，全球最大3600噸級履帶起重機，中國首臺混合動力挖掘機、全球首款移動成套設備A8砂漿大師等，不斷推動“中國制造”走向世界一流。

在國內，三一建有北京、長沙、上海、沈陽、昆山、烏魯木齊等六大產業基地。在海外，三一建有印度、美國、德國、巴西等四大研發和制造基地。目前，集團業務已覆蓋全球100多個國家和地區，連續獲評為《福布斯》“全球最具創新力的100家公司”、《財富》“最具創新力的中國公司”、中國企業500強、中國最具競爭力品牌、中國工程機械行業標志性品牌、亞洲品牌50強。

智慧服務平臺

今天要分享的智慧服務，是三一集團在物聯網領域實踐的主要部分，是集團投資打造的樹根互聯的主體，有了智慧服務這個主體，樹根互聯才能夠對外復制。

一、物聯網發展趨勢

到2020年，全球將有340億臺設備接入物聯網，共有6萬億投資于物聯網解決方案，企業和政府是最主要的投資者。

● 物聯網從Gartner曲線中退出，物聯網平臺通過生態化途徑加速發展；

● 與服務緊密結合將是物聯網產品的取勝之道；

● 物聯網將與區塊鏈融合； 

● 新的無線連接技術將正式投入商用，將拓寬物聯網的業務模式；

● 安全將成為物聯網產業的尖銳問題，產品和人才面臨巨大缺口；

● 機器學習和智慧服務將大規模用于挖掘物聯網數據，這是產業發展趨勢。

二、三一智慧服務建設內容

三一集團的追趕目標是卡特彼勒（世界上最大的工程機械和礦山設備生產廠家、燃氣發動機和工業用燃氣輪機生產廠家之一，世界上最大的柴油機廠家之一），目前，卡特彼勒后市場利潤占40%+，三一集團后市場利潤占26%。我們希望通過新的技術——物聯技術，來追趕后市場利潤，而服務恰恰是其中重要的一個方向。

智慧服務建設是運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，打造智慧服務運營體系，創新行業“人人服務”模式，拓展產品全生命周期服務，引領中國裝備制造水平，提升國際市場競爭力。

● 建立智慧型服務運營體系：提前預知、預測、預防服務，構建“人人服務”、“自助服務”模式；

● 建立大數據設備運營管理和故障預測系統：升級SYMC、使智能設備數據采集范圍更全面、準確、及時，同時，研究故障及配件預測模型算法，進行設備故障、服務、配件需求的預測，為主動服務提供技術支撐。從而延長設備使用壽命，降低故障率；

● 建立智慧服務運營平臺：構建CRM平臺，實現服務全生命周期的流程管理，升級整合ECC系統，實現設備、人員、數據的智能管理，建立開放式營銷服務互動平臺，全面提升用戶參與感。

需要指出的是，智慧服務運營平臺里的ECC系統不是ERP 的ECC系統，而是三一集團自主研發的Enterprise Control Center，可以將全國幾十萬輛車的工號信息，傳到ECC平臺，通過ECC中心大屏幕，實時顯示三一集團所有在外車輛的所處位置、運行狀況，以實現設備、人員、數據的智能管理。

開放式營銷服務互動平臺的打造，我們首先是建立全球的互動營銷網站、PC端、手機端，然后成立多語種的營銷團隊，對于全球的客戶，通過互聯網手段，進行互動溝通和營銷服務，全面提升用戶參與感。

智慧型服務運營體系、大數據設備運營管理和故障預測系統、智慧服務運營平臺，這三者是集成在一起的，構成了智慧服務的建設框架。

三、三一智慧服務業務預期收益

通過近兩三年的努力實施，三一目前的服務能力，可以做到15分鐘工程師響應客戶，重點城市2小時到達現場，從而提高客戶滿意度30%，客戶留存率提升15%，售后服務收入增加10%，工程車利用率提升30%，服務庫存水平降低40%。

四、智慧服務平臺技術架構

在前端，利用各種攝像和傳感設備，包括攝像頭、模擬顯示器、LED、對講機、行車記錄儀、衛星、移動終端、CAN總線（包含車輛CAN總線），實時收集車輛各類數據，通過3G、4G網絡，傳輸到運營平臺里的ECC。我們通過對數據的清洗、分類、建模和分析，進行深度的數據挖掘，最后展示出數字化的鏡像。顯示的數據包括設備大數據（發動機轉速、發動機溫度、油溫、燃油油位）、位置服務、負荷監控（壓力、發動機負荷、工作時長）、軌跡分析、設備利用率等。

通過升級的SYMC控制器，可以實現對機械的在線監控。三一集團通過9年數據積累，實時監控機器30萬臺，監控參數5000多個。

五、智慧服務平臺應用概覽

智慧服務平臺的應用場景，包含宏觀經濟預測（通過每半個月提供的三一挖掘機指數，相對而言，可以提供某一省的機械化水平，作為GDP增長率的一個指數參考）、配件需求預測、資產管理、貨款風險管控、智能制造體系、智能服務模式等。

創新智慧服務模式

一、創新服務模式

總體而言，三一集團想創建的服務模式是：

● 從被動服務到主動服務：通過監控運行數據，主動觸發維修、保養； 

● 從定期服務到實時服務：隨時匹配服務資源，提高服務效率。

舉例來說明：通過故障預測、配件預測服務，發生故障的機器有50%被預測為最高等級風險；砼活塞Φ260的在6個重點省份的月銷量預測，精確度為70%；用戶群行為分析，發現并主動糾正危險操作習慣。

創新服務模式以“服務訂單”為管理主線，實現從客戶來電、服務派工、現場服務、系統報工、服務回訪到售后質量全過程管控服務模式，提升服務資源利用和調度的效率。通過信息化和智能化的手段對服務流程進行管控，使服務資源、服務過程信息更透明，從而提高服務規范，提升核心競爭力。

目前，三一集團在傳統的服務流程（報工需求、資源調度、最佳路線導航、遠程診斷、故障定位及處理、服務質量分析、服務分析報告）基礎上，實現了服務的移動化。

二、資產管理

通過開工情況與回款數據關聯分析，對客戶進行分類，并依此制定不同的回款催收政策，降低在外貨款風險。通過設備位置與軌跡監控，客戶也可隨時查看設備地理位置以及回看歷史運行軌跡，并可自行設置電子圍欄，對于超出運行范圍進行實時報警，確保資產安全。

三、預測性維護

通過實時獲取設備的工況信息，根據關鍵工況信息進行遠程診斷，對設備健康狀況進行評估診斷；同時結合后臺大數據分析的故障預測模型等，及時提醒客戶進行預測性維護。

四、監控與診斷

主要是在駕駛艙內部進行的，包括工況實時監控與預警與故障遠程診斷。

五、配件需求管理

這是基于傳統的對消耗配件的預算，進行的預測管理。自從有了物聯網手段之后，可以實現配件信息可視化、配件調度可視化、配件計劃管控、配件需求預測，從而有了更多的數據，支撐原來的運營數據，使得銷售預測更加精準。

以北京2015年砼活塞Φ260為例，通過預測可實現：庫存水平下降48%，預測準確率提升至70%，采購間隔期由旬變為月，降低采購成本20%。

六、移動應用

在重工行業，服務做得越好，才能越多的提高客戶黏度，實現銷售價值。為滿足客戶通過手機終端獲取信息的習慣，智慧服務平臺提供同時移動版應用。客戶可通過智能手機訪問系統。方便客戶實時掌握設備運行情況、實時在線召請，與一線服務工程師實時溝通，第一時間獲取服務支持。

七、運營優化

我們的價值，不在于將車賣給客戶，而是為客戶提供更多的服務和遠程協助，實現客戶的實際需要。智慧服務平臺為客戶提供運營管理優化解決方案，也可以根據大數據分析結果，協助客戶合理安排工程裝備的作業任務，最大化客戶價值。

八、智慧風場

通過對風機設備的數據采集、數據上傳，實現基礎數據在大數據云服務的存儲及處理，提供發電量預測、風場評測、智能巡檢、設備遠程控制與診斷、失效分析、性能優化等設備管理功能。搭建完整的服務體系，以“服務需求”為主線，連接機器、人和流程，構建端到端智能服務流程。

以上是對三一集團智慧服務平臺和服務模式創新的介紹，希望能給IT同仁們帶來一些借鑒，為企業信息化建設和智慧智能服務，帶來一些推進。

文章來源：CIO發展中心