三一重工：打造優勢客戶服務品牌

三一重工，中國裝備制造標志性企業，以“一切為了客戶，創造客戶價值”為服務理念，以“超越客戶期望，超越行業標準”為服務目標，并將服務能力打造成企業核心競爭力。三一重工曾多次獲評“全國售后服務十佳”（同樣獲此殊榮的還有海爾），那么，三一重工的客戶服務體系是如何打造的呢？

首先，三一重工將客戶服務視為客戶價值的重要環節，并將客戶服務提升至公司戰略層面。

三一重工董事長梁穩根曾提出：我們要用偏執的態度，窮盡一切手段，將服務做到無以復制的地步。三一重工的客戶服務體系正是按照這一要求來構建與運營的。

其次，三一重工有規劃、分階段、有步驟地建設客戶服務體系，終于成就三一客戶服務優勢品牌。

1、三一制訂了清晰的服務戰略，通過標準化、差異化、超值化的服務來降低客戶的心理成本和使用成本，最終提高客戶的過渡價值、贏利能力和購買能力，從而提升三一服務品牌競爭力，引領行業服務新潮流。
2、三一重工明確提出了客戶服務工作總則，為公司客戶服務工作提供了清晰的戰略引導。

客戶服務總則內容如下：
? 一個中心：以客戶為中心！
? 一個承諾：一切讓您滿意！
? 三點支撐：三一服務文化、優秀服務團隊、快速反應系統；
? 三個一流：一流的速度、一流的技能、一流的態度；
? 四項控制：客戶滿意度指數≥86%、服務投訴率≤1%、服務及時率≥98%、發貨責任差錯率為0；
? 五心運作：我們做到：用心、愛心、熱心、誠心、虛心；客戶感到：放心、稱心、舒心、溫馨、傾心；
? 六種規范：儀容規范、語言規范、行為規范、著裝規范、設施規范、流程規范。
3、三一重工的客戶服務體系發展大致可分為“補償式服務”、“服務產品化”、“服務品牌化”三個階段。
（1）補償式服務主要是指2000年以前，服務重在彌補產品質量的不足，以售后的應急式服務為主體，以解決客戶難題和提升客戶滿意度為目標。

（2）服務產品化主要是2001-2010年間，以產品思維建設和提升服務，三一重工著重打造了“一站式服務”、“6S服務模式”等明星服務產品，并很好地讓渡了客戶價值，提升了公司營銷競爭力。

（3）服務品牌化的實施是在2010年后，以品牌思維來建設服務體系，打造服務品牌概念（如數字化服務520），對客戶提出最為專業的服務承諾（如泵送事業部的一生無憂服務承諾），以提升品牌競爭力。

4、三一重工服務目標是讓99%的客戶滿意，為了那剩下的1%，三一服務也要做出卓越的努力！為此，三一重工制訂了客戶服務質量管理舉措，如下所示：  

有法可依、有法必依，三一重工嚴格地監管客戶服務工作，切實有效地保障了客戶服務質量。

再次，三一重工的服務體系建設，離不開基礎平臺和信息系統的支持。

1、目前，三一重工已經形成了以ECC（企業控制中心）、CSM（客戶服務管理系統）、GCP（全球客戶門戶）、IEM（智能設備管理）、LES（物流執行系統）為主的、相對完整的支持服務智能化的信息系統。  

2、三一重工為了更好地響應客戶，專門開放了全球客戶服務門戶，并為客戶提供咨詢投訴、產品訂購、配件訂購、產品使用及保養查詢等服務。

案例點評：客戶服務體系建設是個長期過程，而打造優勢服務品牌更需要艱苦卓絕的努力。三一重工通過持續、系統地建設和打造客戶服務體系，服務工作讓客戶感受到了放心、稱心、舒心、溫馨和傾心，客戶服務也成為了三一重工的客戶價值增值器、客戶關系的潤滑劑，客戶服務成為了品牌建設的有力支點。