案例：信得科技服務體系建設咨詢簡介

農牧行業技術服務該如何做，農牧業客戶服務體系如何建設，本案例可供農牧企業參考

一、項目背景

1、企業概況

信得科技成立于1999年4月，以“堅定不移地增加客戶價值”為核心理念，始終專注于動保業務，擁有獸用生物制品、獸用中化藥制劑、飼料添加劑、診斷試劑、養殖管理服務等全產業鏈的產品，是國內獸藥行業產品種類較全的獸藥企業之一，在獸用生物制品、獸用中化藥制劑等領域處于國內先進地位。

2、行業概況

（1）養殖戶大小不一，養殖規模化趨勢明顯，特備是在家畜板塊，規模場發展神速；

（2）市場競爭激烈，產品同質化競爭，價格戰、促銷戰等，如何競爭突圍？

（3）不少玩家在喊做服務，但深入有效地服務渠道和養殖戶的少。

3、企業需求與痛點

（1）企業營銷能力較強，技術服務、渠道管理等方面較弱，急需改善與提升；

（2）無限的市場服務需求與有限的企業資源能力之間存在矛盾；

（3）服務體系比較零散，服務效率不高，客戶滿意度和忠誠度不高。

二、技術服務現狀與問題

1、技術服務現狀

（1）客戶眾多、需求不一，服務供應與客戶需求間存在矛盾；

（2）客戶對技術服務滿意度不高；

（3）缺乏有力的服務體系，技術服務資源投入與產出間存在鴻溝；

（4）技術服務項目不少，但相比同行仍缺少服務特色。

2、服務管理問題

（1）技術服務策略不清晰，技術服務難以做到有的放矢；

（2）技術服務缺乏相應規程，諸多服務中客戶體驗不佳；

（3）技術服務架構不清晰，分工協作存在問題，技術專家團隊素質能力有待提升；

（4）技術服務體系建設缺乏規劃，服務資源投入與產出效應不優。

三、解決思路與關鍵舉措

1、梳理服務策略，規劃服務體系

（1）深入研究不同客戶對象的服務需求，明確問題與痛點，同步研究競爭對手的服務模式，尋找服務切入和差異點；

（2）梳理《信得科技技術服務策略》，以“一品一策、一區一策、一客一策’為主線，圍繞深度服務模式，對大客戶及規模場實施技術一體化服務，對小散戶則依托渠道商提供快捷服務，并強化技術服務的針對性、差異化、規范化、體系化等；

（3）輔導信得技術服務體系建設，包括服務理念、目標、策略、口號、項目、規程、組織、團隊等，布局2023-2025年技術服務體系建設。

2、梳理服務項目，編制運作規范

（1）輔導團隊梳理不同客戶的服務項目，分析服務觸點，設計客戶價值，組合服務動作，形成針對性地客戶服務項目表；

（2）輔導編制服務項目的作業標準、操作流程，沉淀團隊優秀經驗，編制服務項目SOP，以規范技術服務作業過程。

3、優化組織架構，打造服務團隊

（1）搭建多層級的技術服務組織，設技術服務中心、區域技術服務兩層架構，中心專家主要服務集團客戶，區域技術服務規模場及小散戶；

（2）編制技術服務中心運營手冊，規范中心技術和區域技術的運作和管理；

（3）對技術老師進行任職資格認證，開展技術服務人員冬季訓練營，提升團隊戰斗力。

4、導入NPS機制，持續改善服務

（1）建立NPS評價組織及操作流程，從客戶視角來監測服務質量，并由NPS倒逼內部服務改善與運營效率提升。

四、項目實施成效

1、輔導團隊明晰了服務策略，編制了服務體系建設規劃，搭建了技術服務組織架構，并配套相應管理機制，服務體系已基本運營起來；

2、全部咨詢成果已向團隊做深度宣貫，技術服務變革按計劃、由節奏地推進；

3、技術一體化服務模式大幅提升了集團客戶滿意度，訂單量明顯提升；區域依托衛星實驗室開展協同服務，讓小散戶體驗到服務的快捷和便利，市場評價良好。