營銷模式升級5：從賣產品，到賣體驗，再到平臺經營

產品是企業提供給客戶使用的，而客戶體驗是一種純主觀的、在用戶使用產品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗有助于公司不斷完善產品或服務。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。

要給客戶完美體驗并非易事，但企業也可以去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。

以下有幾個訣竅可供參考——

1、了解你的客戶。客戶知道什么是好的服務，他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的交互中都得到好的服務。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網絡和類似于聊天性質的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支持。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式進行溝通。

2、服務要與品牌相符合。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業定位格外重要。同時，一個品牌，代表了他未來的商場地位。根據品牌，能讓人一眼就能了解其服務內容之重要。

3、整合交流渠道。在企業的服務體系內，客戶與企業的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關的細節信息。

要想讓客戶有這樣的體驗，企業所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業的交流。并且，如果客戶最早是在網絡自助服務系統提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。

4、明確何為優質的服務體驗。客服代表常常不按相同的客戶服務應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業務流程管理應用到客戶服務中，客服人員按照操作流程及規則辦事即可。

5、客戶體驗至上。讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。

同樣，企業也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動發送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知，這種溝通能讓客戶群更穩定。

6、傾聽客戶的聲音。聰明的企業會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優化自身的服務。

平臺運營是指為了提升平臺的服務，發展更多的用戶并獲得更大的收益，而從事于平臺經營、運作相關的工作。

對平臺型企業而言，平臺運營范疇通常包括以下幾點：

1、平臺的規劃、建設、優化、不斷完善（平臺為用戶及服務提供者之間搭建了橋梁）；

2、平臺前端用戶行為分析，數據挖掘，流程優化，具體有用戶量、交易量、交易額、ARPU值等數據維度；

3、平臺后端服務提供者的服務管理、優化、合作等；

4、平臺相關活動的策劃、營銷、推廣等活動開展；

5、平臺的日常維護，咨詢、投訴、售后服務、反饋等；

6、平臺組織架構的建立，人員崗位的設置和管理。

通常提供產品或服務的平臺有以下幾種運營模式：

1、B2B模式， 指的是Business to Business.as in businesses doing business with other businesses,商家(泛指企業)對商家的服務，即企業與企業之間通過平臺進行產品、服務及信息的交換。

2、B2C模式，指的是Business to CuSomer。B2C即商家通過平臺為用戶提供一個新型的服務模式。由于這種模式節省了用戶和服務提供者之間的時間和空間，可以提高交易效率。

3、C2C模式，指的是Consumer To Consumer。C2C同B2B、B2C一樣，都是平臺運營的幾種模式之一。不同的是C2C是用戶對用戶的模式，C2C平臺運營就是通過為用戶雙方提供一個交易服務平臺，使用戶雙方可以通過平臺完成相應服務或交易。

4、B2B2C模式，指的是Business to Business.to CuSomer，指由一個商家將其產品或服務提供給另一個商家，再由另一個商家將產品或服務通過平臺提供給最終用戶。

企業賣產品給客戶，或提供服務體驗，或者是經營平臺，是企業經營的不同類型，給客戶提供不同價值。企業做產品和提供服務，需要專業化經營思維，而經營平臺，需要跨產業鏈整合和生態串聯思維，更需要優秀的模式設計與創新能力。

企業從賣產品，到服務體驗，再到平臺經營，表面上是客戶價值形態的變化，其實是企業經營思維的變化，是企業營銷邏輯和模式的創新。