基于大客戶的深度服務模式

有的企業不想服務全部客戶，只想重點服務好大客戶，是看重大客戶的投入產出高，便把重心放在大客戶營銷上。

對B2B企業而言，基于大客戶的營銷模式升級可從兩個維度展開：一是針對單個客戶的營銷效率最優、資源效用最大；二是客戶復制速度快，更快地搶占市場占有率。

在同一個客戶群里，若想要快速搶占客戶資源，企業可采用圈子營銷、關系營銷、會員卡營銷、網絡營銷等營銷模式，加快信息傳播，實現快速成交、搶占市場。

為了做好大客戶營銷，企業組建了強大的營銷服務團隊，形成了獨特的作戰團隊，如1+X、鐵三角等，既有專業分工，也緊密協作，甚至按照項目式運作，大幅提高大客戶服務能力。

接下來，我們看一個案例——

■ 案例：AD自動化鐵三角營銷模式落地輔導

AD自動化總部位于廣東東莞，下設蘇州、深圳子公司，并在全球多地設立分支機構，營銷及服務網絡遍及海內外，擁有員工近千人，是一家集產品研發、生產、銷售和服務于一體，致力于部品研發、流體應用、非標方案的系統智造商。產品包括高速精密點膠機、智能涂覆機、等離子清潔機、IR固化設備、UV固化設備、熱風固化和3D涂覆等系列自動化設備、多功能組合機。

公司作為蘋果公司設備供應商，業績一直很穩定，隨著國產手機的興起，領導層決心在國內培育一批大客戶，希望復制蘋果傳奇，同時降低市場風險。

在筆者顧問團隊的幫助下，AD自動化營銷團隊開始推行鐵三角營銷模式，并在國內大客戶試點營銷。

    首先，先確立總體部署和分布落地思路，即在落地大客戶鐵三角營銷模式時，AD自動化按照項目式LTC營銷特點，先試點，后總結和復制，基本操作步驟如圖所示。

    其次，AD自動化總結了蘋果公司自動化設備采購特點，以及AD以往銷售服務經驗，按照項目式營銷規律（如圖所示），結合銷售項目LTC全業務過程，總結出一套非標自動化設備大客戶鐵三角營銷流程體系。

并且，AD自動化基于上述流程框架，規劃了營銷流程地圖，設計銷售作業流程及操作規則，并形成基本操作規程和SOP手冊，推進“銷售標準化、操作規范化、作業表單化、管控信息化”四化建設，并將銷售流程規范執行落地。

第三，基于不同客戶特質，對公司現有客戶進行分類分級，明確相應銷售政策標準，匹配相應服務團隊（如圖所示），并明確行業大客戶、山頭客戶由大客戶部對口服務，其他客戶由各銷售片區跟進銷售和服務。

    在大客戶層面，全公司實踐“鐵三角”營銷模式，研發、銷售和技術支持組成系統鐵三角，而到具體客戶/項目時，成立由“研發工程師+大客戶經理+技術支持經理”組成的銷售鐵三角團隊，團隊采用項目管理模式，全程負責大客戶營銷服務工作，并對各鐵三角各成員角色的激勵機制作了初步切割，再由各項目組根據實際貢獻調整即可。

第五，為有效支持各類山頭大客戶的項目開發，AD自動化針對所有項目設立先鋒獎，鼓勵各項目組申報立項，并根據項目進度給予總額不超過5萬元的團隊獎勵，鼓勵各項目營銷工作按節點推進，分配標準參照上表。

第六，為了讓鐵三角營銷模式得到徹底落實，公司對各營銷團隊進行了知識、能力及項目實戰輔導（如圖所示），旨在提高營銷團隊踐行鐵三角營銷模式的能力。

經過顧問團隊的輔導，AD自動化團隊的大客戶項目營銷能力得到大幅提升，鐵三角團隊協作越來越默契，大項目LTC全過程操作規范度提高，也快速和國內領軍企業華為、比亞迪、立訊等開展合作，在國內大客戶營銷上開花結果。

□ 案例點評： AD自動化總結了服務蘋果的項目營銷經驗，并逐步往國內大客戶嫁接，并能結合客戶具體需求，組建鐵三角營銷團隊，清晰工作機制和規則，有效訓練團隊能力，讓鐵三角營銷模式在國內大客戶上真正落地、開花結果。

核心觀點：

客戶是企業營銷的靶心，客戶需求是營銷的起點，客戶是營銷模式創新的基點。客戶對象不同，營銷模式自然不同。企業可通過市場定位，選擇不同的客戶群，而相應設計客戶價值，進行營銷模式設計與創新，以最終實現企業價值。